Wat is een chargeback of een terugboeking eigenlijk? Waarom kun je ze best vermijden en hoe doe je dat? Dat leggen we hieronder allemaal voor je uit.

Chargebacks of terugboekingen maken reeds decennialang deel uit van de algemene voorwaarden voor creditcards en ze weerspiegelen de regels voor consumentenbescherming die in vele landen gelden.

Volgens de algemene voorwaarden mag de bank van de kaarthouder of de uitgever van een creditcard onder bepaalde omstandigheden een transactie laten terugboeken door uw bank of betalingsprovider. De twee banken (of providers) in dit scenario worden respectievelijk de uitgever en de verwerver genoemd.

Hoewel de beslechting van het dispuut wordt afgehandeld tussen de uitgever en de verwerver kan dit toch ook gevolgen hebben voor u.

Naast het debiteren van uw rekening voor de betwiste transactie kan de verwerver ook beslissen een kost aan te rekenen voor elke chargeback waar uw onderneming mee te maken krijgt.

Chargebacks of terugboekingen: een definitie

Een chargeback is een Engelse term die gebruikt wordt om terugboekingen op een creditcard mee aan te duiden. Een chargeback kan voorkomen wanneer een kaarthouder een transactie betwist.

Dat kan het geval zijn als bijvoorbeeld de beloofde diensten of aangekochte goederen niet werden geleverd, deze defect zijn of niet aan de beschrijving voldoen. Ook in het geval van een frauduleuze transactie kan een kaarthouder een terugboeking eisen.

Als uw onderneming teveel chargebacks genereert dan kan de verwerver ook verdere stappen zetten.

Chargebacks of terugboekingen zijn dus lastig voor iedereen, en bovendien gaan ze gepaard met een hoop bureaucratie. Ze leden ook tot een domino-effect. Eerst is de klant ontevreden, vervolgens uw bank en uiteindelijk uzelf als handelaar ook natuurlijk.

Eén van de beste manieren om chargebacks en betwiste transacties te vermijden is preventie. Voorkomen is ook in dit geval beter, eenvoudiger en vooral goedkoper dan genezen.

Bekijk hieronder onze 10 tips voor het vermijden van chargebacks of terugboekingen.

1. Gebruik een herkenbare naam

Het niet herkennen van de aankoop op een rekeningafschrift is één van de meest voorkomende redenen waarom klanten hun bank contacteren. Om verwarring te vermijden gebruik je als ondernemer best een herkenbare bedrijfsnaam bij uw bankrekening of betalingsprovider. Die naam zal ook op de rekeningafschriften van uw klanten verschijnen. Let daar vooral op als uw geregistreerde bedrijfsnaam een andere naam is dan degene waaronder u handel drijft of dan degene die uw klanten kennen.

2. Communiceer duidelijk over de algemene voorwaarden bij aankopen

Dit hangt natuurlijk ook af van wat voor commerciële activiteit u uitoefent maar in het algemeen is het een goed idee om duidelijk te communiceren over de voorwaarden voor het retourneren, terugbetalen en annuleren van een aankoop. Communiceer dit aan de kassa bij aankopen in een winkel en op uw website bij aankopen online. Bij een fysieke verkoop kunt u uw klanten ook mondeling hierover informeren. Dat is niet enkel klantvriendelijk, het helpt ook de verwachtingen van uw klanten te sturen en het voorkomt mogelijke chargebacks achteraf.

3. Geef uw contactgegevens mee

Zorg dat klanten u eenvoudig kunnen contacteren met vragen over betalingen. Geef ze uw contactgegevens (bv. telefoonnummer of mailadres) en help zo te voorkomen dat een eenvoudige vraag om informatie een vraag om terugboeking zou worden.

4. Reageer op passende wijze op klachten

Als een klant u contacteert onderneem dan meteen actie om de klacht of het verzoek te beantwoorden en het probleem volledig op te lossen. Dit is altijd een verstandige manier van werken en het helpt bovendien chargebacks te vermijden.

5. Lever de goederen voor het inboeken van de transactie

Als u bestellingen accepteert voor goederen of diensten die pas op een latere datum zullen geleverd worden, zorg dan dat de transactie pas wordt ingeboekt nadat de goederen of diensten geleverd zijn. Een klant die op z’n rekenafschriften een betaling ziet voor een aankoop die hij nog niet ontvangen heeft zal meer geneigd zijn om deze te betwisten.

6. Hou afleverbonnen bij

Klanten laten tekenen voor levering en vervolgens de afleverbonnen bijhouden zorgt ervoor dat u in een sterkere positie staat wanneer een klant claimt dat hij of zij de bestelling nooit ontvangen heeft. Het zal u ook helpen wanneer u bij uw bank of betalingsprovider wilt aantonen dat de kaarthouder deelnam aan de transactie.

7. Verzeker u ervan dat de creditcard nog geldig is

Een andere veelvoorkomende reden voor terugboekingen of chargebacks is het verwerken van een betaling met een vervallen creditcard. Als u een kaartlezer gebruikt voor de betaling dan zou deze moeten geprogrammeerd zijn om automatisch vervallen kaarten te weigeren. Als u creditcardbetalingen verwerkt op uw website, contacteer dan uw websiteprovider om er zeker van te zijn dat klanten geen vervallen kaarten kunnen gebruiken.

8. Verwerk transacties onmiddellijk

Verspil geen tijd. Verwerk betalingen per creditcard zo snel mogelijk. Als de klant een rekeningafschrift krijgt voor een aankoop van lang geleden dan zal deze de aankoop mogelijk niet meer herkennen en om een chargeback vragen.

9. Zorg voor goed opgeleide medewerkers

Zorg ervoor dat iedereen die in uw onderneming de betaalautomaat gebruikt een basiskennis heeft van de manier waarop creditcardbetalingen werken. Terugboekingen worden vaak uitgevoerd omdat een betaling niet geautoriseerd werd. Lees dus goed de handleiding van uw betaalautomaat of bekijk een instructievideo om te zorgen dat creditcardbetalingen juist verwerkt worden.

10. Blijf op de hoogte

Uw provider zal u wellicht regelmatig informeren over wijzigingen aan uw contract, aan uw betaalautomaat enz. Volg deze wijzigingen goed op en neem de gepaste maatregelen. Technologie verandert voortdurend maar u wilt uiteraard dat het ontvangen van betalingen steeds vlot blijft verlopen. En liefst ook zonder chargebacks.