Door de corona-maatregelen is de gemiddelde consument natuurlijk aan het online winkelen geslagen in plaats van fysieke winkels te bezoeken. ‘Click and collect’ is een vrij populaire methode om online aankopen te verwerken, maar hoe werkt het voor kleine bedrijven?
Wat is ‘Click and Collect’ eigenlijk?
‘Click and collect’ is wanneer een klant online iets koopt om het vervolgens persoonlijk op te halen op een bepaalde locatie (niet thuis).
Eigenlijk is Click & Collect vaktaal voor ‘bestellen en afhalen’. Op veel webshops zie je dan ook regelmatig bij verzendmethodes ‘afhalen’ staan, wat eigenlijk hetzelfde is.
Hoe het precies werkt verschilt nog wel eens, vooral tussen detailhandelaren en restaurants,maar bestellingen worden altijd op afstand gedaan, de betaling wordt op afstand verwerkt en het product wordt persoonlijk opgehaald.
Daarnaast is er meestal geen vorm van verzendkosten (of ‘ophaalkosten’), terwijl deze er met een normale verzendingen vaak wel zijn.
Click and collect in 3 stappen:
De ondernemer moet onmiddelijk een melding krijgen van een bestelling, zodat het product voor de klant klaargelegd kan worden. Verder is het belangrijk dat de klant snel en duidelijk te weten krijgt waar het product opgehaald moet worden, en wanneer.
Op deze punten na, hoe organiseer je een Click & Collect service? En wat zijn de mogelijkheden voor detailhandelaren en horecaondernemers.
Verschillende Click & Collect methodes
Er zijn een aantal manieren om Click & Collect voor jouw bedrijf te realiseren. Hoe je dit het beste aan kan pakken hangt ervan af of je voedsel of reguliere producten verkoopt. Maar over het algemeen zijn dit de vier softwaremogelijkheden:
Hoe dan ook, je hebt een website/bestelpagina nodig, een online betaalsysteem, een voorraadsysteem, en een notificatiesysteem voor jou en de klant. Vaak zitten deze dingen al bij een doorsnee webshopsysteem, maar gespecialiseerde software voor Click & Collect brengt meer mogelijkheden met zich mee.
Laten we alle mogelijkheden doornemen.
Via website bouwer
Bij sommige e-commerce platforms is Click & Collect al geïntegreerd, in dat geval hoef je dit systeem alleen maar te activeren. Vervolgens kunnen klanten bij het afrekenen voor deze verzendmethode kiezen. Het e-commerce systeem moet afhaalbestellingen in real-time weergeven, je een melding geven voor nieuwe bestellingen en een pagina hebben voor het afhandelen van deze bestellingen.
Deze oplossing is vooral geschikt voor webshops, daarbij is het niet van belang of er ook een fysieke winkel is of niet. Zolang de ingebouwde functionaliteit voldoende is, is er geen integratie nodig.
Ecommerce platforms met click-and-collect functionaliteiten: Lightspeed eCommerce, Shopify, Squarespace, Wix, WooCommerce
Afbeelding: Wix
Het is belangrijk om afhaalinformatie te laten zien, zoals hier te zien met Wix.
Bij veel e-commerce oplossingen, zoals PrestaShop, is het nodig om betaalde software aan te schaffen voor afhaal-functionaliteiten, soms is deze software van derde partijen. De kosten hiervan verschillen enorm, afhankelijk van hoe geavanceerd het programma is en hoeveel bestellingen je ermee verwerkt.
Via kassasysteem
Sommige (online) kassasystemen hebben hun eigen Click & Collect functionaliteit ontwikkeld, eenvoudig te activeren vanuit de administratorpagina’s. Hiervoor heb je natuurlijk wel een soort van eigen webpagina nodig, met een eigen webadres. Zo’n webpagina wordt meestal ingesteld bij de afhaalinstellingen van het kassasysteem. Dit kan om een automatisch gegenereerde link gaan die je op social media kan zetten, en/of met de mogelijkheid om de bestelpagina te linken met een volledige website.
Kassasystemen met ingebouwde Click & Collect functionaliteit: Revel Systems, Shopify POS, SumUp (SumUp webwinkel)
Afbeelding: Revel Systems
Openingstijden zijn ook belangrijk voor Click & Collect, zoals hier te zien in Revel Systems.
Veel andere kassasystemen hebben geen eigen afhaalsoftware, maar kunnen hiervoor integreren met apps van derde partijen. Een voorbeeld hiervan is WooCommerce. Verder kan je bijvoorbeeld met Lightspeed Retail en Lightspeed eCommerce een afhaalsysteem opzetten. Lightspeed Restaurant integreert met een ruim aanbod aan online bestelsystemen.
Via gespecialiseerde software
Er zijn ook software-producten die volledig zijn gespecialiseerd in Click & Collect, waarbij integratie met je kassasysteem of webshop niet verplicht is. Maar als integratie wel mogelijk is, valt dat natuurlijk wel aan te raden.
Afbeelding: Deliverect
Met Deliverecht kan je een eigen Click & Collect pagina maken die verbonden is met een kassasysteem en/of website.
Met sommige van deze programma’s kan je zelf je eigen app maken, dit is natuurlijk wel iets dat je vaak bij de duurdere pakketten ziet. Sommige van deze apps zijn heel eenvoudig, zoals Google’s Ordering.app. Andere zijn weer uitgebreider, maar daarom ook tijdrovender (en duurder) om goed in te stellen.
Click & Collect software: 5loyalty, Collectec, Craver, Crocollect, Cuboh, Deliverect, Flipdish, Incentivio, KaFoodle, LivePepper, Nettl, PepperHQ, Ritual ONE, The Ordering.app (Google), UEAT, Wi5, Zuppler
Via online verkoopplatform
Misschien iets makkelijker: je kunt ook een account aanmaken op een online verkoopplatform, bijvoorbeeld een website die veel vergelijkbare producten verkoopt. Bekende afhaalplatforms voor de horeca zijn bijvoorbeeld Thuisbezorgd en Uber Eats. Deze platformen geven je gelijk een hoop verkeer, omdat heel veel mensen deze platforms al gebruiken.
Afbeelding: Ritual
Een online bestelpagina kan op social media gedeeld worden, bijvoorbeeld in je Instagram verhaal.
Let wel, deze platforms hebben ook een groot nadeel: hoge commissies. Het is vaak goedkoper om een eigen Click en Collect webpagina/website te maken, maar dat kost meer tijd en betekent ook dat je de marketing zelf moet regelen.
Online verkoopplatformen: Bol.com, Thuisbezorgd, Uber Eats, Deliveroo
Ongeacht welke optie je kiest, je gaat een hoop tijd kwijt zijn met het: accepteren van bestellingen, gerecht-/productomschrijvingen, voorraad bijhouden, marketing en e-mails. Als je een eigen webpagina hebt, is het een goed idee om de link op social media, je Google Business pagina en zo veel mogelijk andere plekken te zetten.
Verder is het belangrijk om je personeel goed uit te leggen hoe deze software werkt (waar staan bestellingen, hoe markeer ik een bestelling als opgehaald, etc.)
Handige regels om te volgen
Er zijn een aantal ‘ongeschreven regels’ waar iedere Click & Collect ondernemer goed aan doet om te volgen.
Bestellingen accepteren: Je software zou de voorraad van ieder product bij moeten houden, en duidelijk aan klanten moeten communiceren als een product niet op voorraad is. Stel je voor dat je ergens iets hebt besteld om op te halen, naar de winkel bent gereden en er vervolgens achter komt dat het product er niet meer is.
Eén van de belangrijkste redenen waarom mensen voor bestellen en afhalen kiezen is omdat ze zo zeker weten dat ze het product heel snel in huis kunnen halen, bij voorkeur dezelfde dag nog. Het is jouw verantwoordelijkheid om daar gehoor aan te geven.
Door een exacte tijd door te geven aan de klant, kan je voorkomen dat klanten in de rij moeten staan – dit is zeker belangrijk tijdens Covid-19, omdat veel mensen bang zijn voor grote menigten.
Afbeelding: Shopify
Winkels met meerdere filialen kunnen de klant laten kiezen waar ze het product ophalen.
Communicatie: zodra er voor een bestelling is betaald, zou je (de ondernemer) een orderbevestiging moeten ontvangen. Als een restaurant een keukendisplay heeft, zou de bestelling ook hier moeten verschijnen. Voor detailhandel is een notificatie in het kassasysteem of de mailbox ook prima.
Verder is het natuurlijk ook van belang dat de klant een orderbevestiging krijgt via mail of sms, vermeld hierin een ordernummer, afhaaladres, afhaaltijd en eventueel instructies voor het afhalen. Zo weet de klant precies waar hij of zij aan toe is.
Corona-proof bestellen en afhalen: in deze onzekere tijden is het belangrijk om voor een veilige omgeving te zorgen voor je klanten. Zo is het bijvoorbeeld belangrijk dat klanten niet bij de winkel blijven rondhangen maar gelijk weer naar huis gaan. Het is aanbevolen om een afhaaltafel bij de ingang neer te zetten, waar personeel dan de bestelling(en) klaar kan zetten.
Verder is het bij drukke bedrijven belangrijk om duidelijk aan te geven waar ze moeten staan/zitten als ze op hun bestelling moeten wachten. Ook is het belangrijk om bordjes neer te zetten om mensen er aan te herinneren om afstand te bewaren.
Als je twee deuren hebt, kan je er ook voor kiezen om een vaste in- en uitgang te maken, zodat klanten elkaar niet tegen het lijf lopen. Door een vast looppad te creëren (een soort eenrichtingsverkeer) is het makkelijker voor je klanten om afstand te bewaren.
Alternatieven voor Click & Collect
Voor Click en Collect moet de klant natuurlijk wel ergens op ‘Clicken’. Maar, het is natuurlijk ook mogelijk om bestellingen af te nemen over de telefoon of via SMS/Whatsapp.
Zeker als je doelgroep vooral bestaat uit senioren (die niet altijd computer, tablet of smartphone hebben) is bellen een goed alternatief.
Het is belangrijk om goed aan te geven waar klanten hun bestelling op kunnen halen.
Als je geen website hebt, hoe maak je dan duidelijk hoe klanten kunnen betalen en welke producten je biedt?
Klanten die je opbellen kan je natuurlijk altijd zelf vertellen hoe ze moeten betalen. Het is wel aan te raden om ergens online (website, social media, profielfoto) aan te geven welke producten je verkoopt, zodat klanten van te voren al kunnen bedenken wat ze willen bestellen.
Vaste klanten zullen waarschijnlijk al weten hoe ze moeten betalen en welke producten je verkoopt, wat dit proces makkelijker maakt.
Klanten kunnen je ook gewoon een berichtje sturen via Whatsapp of SMS. Zodra ze hebben doorgegeven wat ze willen bestellen, kan je een betaallink sturen.
Als het online echt niet kan, dan kan je er natuurlijk ook voor kiezen om je klant te laten pinnen (of zelfs contant te betalen, dit is echter niet aan te raden ten tijde van Covid-19). Zo loop je wel het risico dat klanten (die toch niet hebben betaald) niet komen opdagen, maar het is wel klantgericht om meerdere mogelijkheden te bieden.
